Verfahren zur Gestaltung von Dienstleistungsgeschäftsprozessen - Service Engineering

Ziel

Um Dienstleistungen entwickeln und permanent an Kundenanforderungen, Marktgegebenheiten, Wirtschaftlichkeitsbedingungen und technologische Entwicklungen anpassen zu können, sind Entwicklungskonzepte für neue Dienstleistungen notwendig. Beim Service Engineering handelt es sich um eine Disziplin, die sich mit der systematischen Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungsprodukten unter Verwendung geeigneter Vorgehensmodelle, Methoden und Werkzeuge beschäftigt. Während die Notwendigkeit des methodischen Entwickelns und Konstruierens von Produkten und Systemen schon lange erkannt ist, gibt es im Dienstleistungssektor kaum ein solches systematisches Vorgehen. Um nicht weiter Beschäftigungs- und Wachstumschancen zu verschenken und um alle Potenziale ausschöpfen zu können wurden mit der Bekanntmachung "Service Engineering und Service Design" vom September 1998 Forschungs- und Entwicklungsvorhaben ermöglicht. Die gezielte Förderung der Disziplin "Service Engineering" sollte dazu beitragen in der Dienstleistungsentwicklung einen Innovationsschub auszulösen.


Förderung

Mit 11 Verbundvorhaben (49 Teilvorhaben) und einem Volumen von ca. 10 Mio. € war dieser Förderschwerpunkt einer der stärksten Bereiche im Rahmen der Forschung zu "Innovativen Dienstleistungen". Die Förderung wurde im Jahr 2004 abgeschlossen.


Ergebnisse

Im Laufe der Förderung entwickelten sich die Ergebnisse der Vorhaben zu einem seitens der Fachöffentlichkeit und der Unternehmen am stärksten nachgefragten Bereich innerhalb aller Förderschwerpunkte. Mit verantwortlich für diesen positiven Verlauf ist sicherlich die enge Verknüpfung von wissenschaftlicher Forschung einerseits und Entwicklung in Unternehmen und der damit verbundenen starken Umsetzungsorientierung der Vorhabensergebnisse andererseits.
Immer mehr Dienstleister greifen die Konzepte des Service Engineerings auf um Dienstleistungen effizienter entwickeln zu können und um bessere Dienstleistungen anbieten zu können. Insgesamt wurden sechs Konzepte entwickelt und erprobt:

- der Service Scout, der mit seinen Marktanalysemethoden die Grundlagen des Service Engineering Prozesses schafft
- das kundenorientierte Service Engineering (CORSE) als Methodenbaukasten bestehend aus (Print)Leitfäden und netzgestützten Methoden
- das Lern- und Wissensmanagementsystem zur Unterstützung von Service Engineering
- die Handlungsanleitungen für kundenorientierte Service Entwicklungsprozesse
- das KEISER-Modell als Service Engineering Referenzmodell und
- das Assessmenttool zur Qualitätssicherung des Service Engineering Prozesses.

Ein weiterer wichtiger Beitrag unserer Vorhaben ist auch darin zu sehen, dass sie Anstöße und Anregungen gaben um Service Engineering als wissenschaftliche Disziplin zu etablieren. An vielen Hochschulen werden nun dazu Vorlesungen gehalten und viele Lehrstühle haben diese Disziplin als festen Bestandteil in ihre Lehrangebote aufgenommen. Es wird an weiteren Hochschulen daran gearbeitet, Lehrstühle für Service Engineering einzurichten.

Auch leisteten unsere Vorhaben einen wichtigen Beitrag zum Thema Service Engineering in der betrieblichen Aus- und Weiterbildung. Der PT hat mit Unterstützung der RAG Bildung, des VDI und des FIR Aachen eine Workshopreihe mit drei Veranstaltungen durchgeführt, um die Qualifizierung für Tätigkeiten des Service Engineering auf allen Ebenen der Ausbildung zu verankern. Die Ergebnisse sind dokumentiert in: Glauner, C./ Keith, H./ Korte, S. (2005): Aus- und Weiterbildungskonzepte für das Service Engineering. Ergebnisse eines Workshops. ZTC Working Paper, Nr. 3/ 2005, VDI-Technologiezentrum GmbH, Düsseldorf.

Unsere Ergebnisse zum Service Engineering werden auch im Ausland zur Kenntnis genommen. So gab es Sonderheft der DIN-Nachrichten für den chinesischen Markt mit dem Schwerpunkt Service Engineering. Ebenso zeigte die Bekanntmachung zum Service Engineering der National Science Foundation der USA Bezüge zu unseren Arbeiten. Auch wurden viele Vorhabensergebnisse in englischer Sprache publiziert.

Nach Abschluss aller Vorhaben wurden die Ergebnisse durch den PT ausgewertet:
Eckart Hüttemann, Siegfried Rinke, Gerhard Ernst (2005): Bilanz im Schwerpunkt Service Engineering. PT-Paper.

Dokumente

Ansprechpartner


  • Klaus Zühlke-Robinet

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